Error de emprendedor #6: Satisfacción del cliente siendo juez y parte

La satisfacción del cliente representa el cumplimiento de sus expectativas por el producto o servicio adquirido. Las dificultades vienen cuando la satisfacción del cliente nos ubica entre la espada y la pared.

La satisfacción del cliente no debería dejarnos en posiciones difíciles. Foto: ©Leo Lintang / Fotolia

La satisfacción del cliente no debería dejarnos en posiciones difíciles. Foto: ©Leo Lintang / Fotolia

En mi entrada anterior introduje el proyecto con la empresa Júpiter* que consistía en realizar unas pruebas a un software desarrollo por mi cliente y que iba dirigido a un Cliente Final.

La satisfacción del cliente: Empresa Júpiter

Cuando inició el proyecto con la Empresa Júpiter, tuve que desplazarme muchas veces a las oficinas del Cliente Final a realizar el levantamiento de la información para generar los requerimientos del software. En las reuniones realizadas se generó una gran empatía con los empleados del Cliente Final, eran personas muy organizadas, conocedoras de su negocio y con una gran entrega al proyecto.

Una vez finalizada la etapa de requerimientos, los desarrolladores de la Empresa Júpiter iniciaron la creación del software. Los problemas comenzaron cuando inició la segunda parte de mi contrato y tuve que comenzar a realizar las pruebas de la aplicación.

Utilizando mi metodología para el desarrollo de pruebas de software, se iniciaron las pruebas y se comenzó a reportar a los desarrolladores los errores encontrados. La cantidad de errores que se presentaron fueron muchos y los desarrolladores no los solucionaban con la rapidez que se necesitaba.  El gerente de proyecto de La Empresa Júpiter me indicó que debía realizar reuniones con el Cliente Final para que realizara la aceptación de la aplicación.

La satisfacción del cliente: Cliente Final

¿Cómo hacer pruebas con el Cliente Final cuando sabes que el software tiene muchos errores?

Entonces comenzó una situación muy difícil en la cual yo era juez y parte. Con mi equipo de trabajo habíamos reportado una gran cantidad de errores que yo sabía que existían, pero debía hacer una presentación al Cliente Final mostrando que la aplicación funcionaba a las mil maravillas.

Mi cliente era la Empresa Júpiter, yo debía hacer todo lo posible porque el cliente de ellos quedara satisfecho con la aplicación, pero no podía tapar el sol con un dedo. Sin embargo lo intenté y solo mostraba al Cliente Final las funcionalidades que yo sabía que estaban bien, pero a veces no era posible evitar que un error apareciera y yo hacía comentarios de que no era grave, o trataba de ocultarlos, pero al final terminaba generando en el cliente final una obvia expresión de inconformidad.

Ser juez y parte ocasionó perder a mi cliente

Una de las formas de lograr la satisfacción del cliente es a través de un producto de calidad, pero también influyen las expectativas del cliente.  El software no tenía la calidad necesaria, pero en la Empresa Júpiter no querían enfrentar a su cliente y cambiar las fechas de entrega para dar tiempo de corregir todos los errores, esperaban que yo hubiera hecho un mejor trabajo con los requerimientos y las pruebas y que les ayudara con el Cliente Final. Nunca reconocieron que el problema no estuvo en mi trabajo sino en el equipo de programadores que contrataron.

El Cliente Final comenzó a presentar quejas porque el software no funcionaba bien y se habían presentado grandes retrasos con respecto al cronograma inicial. Al final el chivo expiatorio del proyecto terminé siendo yo que era la cara visible de mi empresa. Nunca me volvieron a contratar.

Un emprendedor debe entregarse a un solo cliente, evitar se el intermediario, nunca convertirse en juez y parte porque es un riesgo muy alto el que se correo, al final se puede terminar perdiendo al cliente porque las expectativas de mi cliente no siempre serán las mismas expectativas del Cliente Final.

* El nombre de la empresa ha sido cambiado.